Einführung

Heutzutage sind wir mit vielen Faktoren konfrontiert, die das Gastgewerbe in einer Weise beeinflussen, die wir nicht für möglich gehalten hätten, darunter auch das Feedback der Gäste. In vielen Fällen basiert die Entscheidung auf den Bewertungen anderer Gäste, aber was können Sie in diesem Fall tun? Im folgenden Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie als Beherbergungsbetrieb mit dem Feedback Ihrer Gäste umgehen sollten, auch wenn es neutral, positiv oder negativ ist.

Die Macht der Gästebewertungen im Gastgewerbe

In welcher Unterkunft soll ich nächtigen? Und warum? Dies sind die ersten Fragen, die den Gästen in den Sinn kommen, wenn sie sich für ihr Reiseziel entschieden haben. Das Feedback der Gäste kann einen großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung haben, daher sollten Sie sich darauf konzentrieren, überwiegend positives Feedback zu erhalten. Aber wie können Sie davon profitieren?

Indem Sie sich auf das Feedback der Gäste konzentrieren und das Gästeerlebnis verbessern, können Sie das tun:

Zeigen Sie, dass Sie sich um das positive Erlebnis und das Wohlbefinden Ihrer Gäste sorgen,

✅ Sie können mehr Bewertungen erhalten, die zur Datenerhebung beitragen,

✅ Helfen Sie Ihren potenziellen Gästen, sich ein Gesamtbild von Ihrer Unterkunft zu machen,

✅ Erhöhung der Zahl der wiederkehrenden Gäste,

✅ Übertreffen Sie Ihre Konkurrenten.

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Warum ist es wichtig, auf die Bewertungen Ihrer Gäste zu reagieren?

Jetzt, da Sie wissen, welche Vorteile es hat, sich auf das Feedback Ihrer Gäste zu konzentrieren, wollen wir uns ansehen, warum es wichtig ist, darauf zu reagieren. Indem Sie auf das Feedback Ihrer Gäste reagieren, können Sie die Zuverlässigkeit Ihrer Unterkunft und sogar die Zahl Ihrer Gäste erhöhen. Viele Studien haben gezeigt, dass 9 von 10 Gästen das Feedback anderer Gäste lesen, bevor sie sich für eine Unterkunft entscheiden.

Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Gäste reagieren, können Sie Ihre Bewertungen/Beurteilungen um bis zu 22 % erhöhen. Außerdem können Sie auf einer Skala von 1 bis 5 die Anzahl der Sternebewertungen um 0,24 Sterne verbessern.

Reagieren auf Gästefeedback: Machen Sie es richtig!

Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Gäste reagieren, ist es wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie dies tun. Im Folgenden habe ich einige der Faktoren zusammengestellt, auf die Sie sich bei der Beantwortung konzentrieren sollten:

✅ Antworten Sie immer zeitnah,

✅ Geben Sie möglichst persönliche Antworten,

✅ Seien Sie in Ihrer Antwort immer höflich und professionell,

✅ Antworten Sie immer in der Sprache Ihres Gastes,

✅ Es ist sehr wichtig, abwechslungsreich zu sein,

✅ Bedanken Sie sich in Ihrer Antwort immer für das Feedback,

✅ Erwähnen Sie in Ihrer Antwort, dass Sie sich freuen würden, Ihren Gast beim nächsten Mal wiederzusehen.

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Reaktion auf neutrales Gästefeedback: Do's und Don'ts

Das Feedback Ihrer Gäste kann sowohl neutral als auch positiv oder negativ sein. Dieses Feedback ist oft unklar, daher sollten Sie in Ihrer Antwort Fragen stellen, wie z. B.:

📝 Wie könnten Sie das Gästeerlebnis verbessern?

📝 Was bedeutet das durchschnittliche Gästeerlebnis für die Gäste genau?

Gehen Sie in Ihrer Antwort auf alle Bereiche ein, die der Gast erwähnt hat.

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❌ Vermeide :

Bewertung 1/5

Ich habe vor kurzem im Hotel übernachtet, und es war im Allgemeinen komfortabel, mit freundlichem Personal und einem sauberen Zimmer. Es gab zwar kleinere Probleme wie uneinheitliches WLAN und gelegentlicher Lärm aus den Nachbarzimmern, aber das hat die insgesamt positive Erfahrung nicht wesentlich beeinträchtigt.

Die Antwort des Hotels:

Wir bedanken uns für Ihr Feedback und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten während Ihres Aufenthalts.

Wie Sie im obigen Beispiel sehen können, ist es empfehlenswert, in solchen Fällen Standardantworten zu vermeiden. Außerdem sollten Sie in Ihrer Antwort vermeiden, einfache Fragen zu formulieren, ohne sie zu erläutern.

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✅ Do's

Bewertung 5/5

Nach vielen Recherchen haben wir uns für diese Unterkunft entschieden. Die Bewertungen waren ausgezeichnet. Wir haben das Haus bereits angeschrieben, um zu reservieren und wir freuen uns auf den kommenden Aufenthalt.

Die Antwort des Hotels:

Lieber X, vielen Dank für Ihr Feedback, bisher haben wir noch kein Feedback von unseren Gästen vor ihrer Ankunft erhalten. Wir hoffen, dass alles den Erwartungen entspricht. Wir freuen uns auf Sie! Alles Gute und herzliche Grüße!

Das obige Beispiel ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man auf neutrales Feedback reagieren sollte. Es wird empfohlen, dass Sie in Ihrer Antwort Ihren ausgezeichneten Kundenservice erwähnen und immer das Team erwähnen. Außerdem sollten Sie Ihre Gäste immer wieder einladen.

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Reaktion auf positive Bewertungen: Do's und Don'ts

Positives Feedback ist der beste Weg für Ihre Gäste, sich für ihre Erfahrungen mit Ihrer Unterkunft zu bedanken. Im Folgenden finden Sie zwei Beispiele dafür, wie Sie auf diese positiven Rückmeldungen reagieren sollten und wie nicht.

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❌ Vermeide :

Bewertung 5/5

Wir hatten einen absolut angenehmen Aufenthalt in Ihrem Hotel! Der tadellose Service, die komfortablen Unterkünfte und das freundliche Personal haben unseren Aufenthalt wirklich unvergesslich gemacht. Vielen Dank, dass Sie unsere Erwartungen übertroffen haben.

Die Antwort des Hotels:

Wir bieten stets komfortable Unterkünfte für unsere Gäste. Danke!

Im obigen Beispiel können Sie sehen, wie man nicht auf Feedback reagieren sollte. Bedanken Sie sich in Ihrer Antwort immer bei Ihren Gästen, und es wird empfohlen, dass Sie damit beginnen. Verwenden Sie auch keine Standardphrasen. Am wichtigsten ist, dass Sie auf positives Feedback genauso reagieren sollten wie auf negatives.

Wie kann man um eine 5-Sterne-Bewertung bitten? Sie können Ihre Gäste auch bitten, ein positives Feedback auf Ihrer Website zu hinterlassen, wenn sie zufrieden waren, was die Zahl der 5-Sterne-Bewertungen noch erhöhen kann.

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✅ Do's

Bewertung 5/5

Wir haben unseren Aufenthalt geliebt! Das gemütliche Zimmer und freundliches Personal machte unsere Erfahrung wunderbar. Vielen Dank für eine tolle Zeit!

Die Antwort des Hotels:

Es freut uns zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns genossen haben! Es war uns ein Vergnügen, Ihnen ein gemütliches Zimmer und freundlichen Service zu bieten. Wir freuen uns darauf, Sie auch in Zukunft wieder bei uns begrüßen zu dürfen!

Im obigen Beispiel können Sie sehen, wie eine gute Reaktion auf positives Feedback aussieht. Wenn Sie können, ist es eine gute Idee, Ihr Team zu erwähnen und zu zeigen, dass Sie das Feedback und die Erfahrungen Ihrer Gäste schätzen und sich um sie kümmern.

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Reaktion auf negative Bewertungen: Do's und Don'ts

Haben Sie auch keine Angst vor negativen Rückmeldungen. Je länger Sie auf dem Markt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie es erfahren. Negatives Feedback ist etwas, auf das Sie sich konzentrieren sollten, denn Sie haben die Möglichkeit, einen unzufriedenen Gast in einen wiederkehrenden und zufriedenen Gast zu verwandeln.

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❌ Vermeide:

Bewertung 2/5

Leider hat unser kürzlicher Aufenthalt in Ihrem Hotel nicht unseren Erwartungen entsprochen. Das Zimmer war nicht so sauber, wie wir gehofft hatten, und das Personal schien unseren Bedenken gegenüber gleichgültig zu sein.

Die Antwort des Hotels:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen.

Das obige Beispiel zeigt, wie Sie nicht reagieren sollten, wenn Sie negatives Feedback erhalten. Es wird empfohlen, dass Sie immer andere Lösungen für Probleme anbieten und ihnen das Gefühl geben, dass Sie sie wieder willkommen heißen. In Ihrer Antwort können Sie auch fragen, was genau ihnen nicht gefallen hat, wenn Sie etwas nicht verstehen. Zeigen Sie auch Sympathie, aber übertreiben Sie es auch nicht.

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✅ Do's

Bewertung 1/5

Wir waren von unserem kürzlichen Aufenthalt in Ihrem Hotel enttäuscht. Das Zimmer hatte einen muffigen Geruch, und der Service war langsam, so dass unsere gesamte Erfahrung weniger als zufriedenstellend.

Die Antwort des Hotels:

Wir bedanken uns für Ihre Rückmeldung und bedauern sehr, dass Sie mit Ihrem Aufenthalt nicht ganz zufrieden waren. Wir entschuldigen uns für die Probleme mit dem Zimmergeruch und den Verzögerungen beim Service. Seien Sie versichert, dass wir uns intern mit diesen Problemen befassen, um unser Gästeerlebnis zu verbessern. Wir schätzen Ihre Anregungen und hoffen, dass wir Sie in Zukunft wieder bei uns begrüßen dürfen, um Ihren Aufenthalt zu verbessern.

Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man gut auf eine negative Bewertung reagieren kann.

Überwachung und Analyse von Gästebewertungen: Tools und Techniken

Die Überwachung und Analyse von Gästebewertungen ist für Hotels und Unternehmen des Gastgewerbes von entscheidender Bedeutung, um die Meinung der Gäste zu verstehen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und einen positiven Ruf zu wahren. Hier sind einige Tools und Techniken, die für ein effektives Bewertungsmanagement eingesetzt werden können:

✅ Überprüfung der Überwachungsinstrumente

Richten Sie Google Alerts für den Namen des Hotels ein, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn das Hotel online erwähnt wird. Nutzen Sie Tools wie Hootsuite oder Mention, um die Erwähnungen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu verfolgen.

✅ Plattformen für Bewertungsaggregatoren

Prüfen Sie regelmäßig die Websites von Bewertungsportalen (TripAdvisor, Yelp und andere), um das Feedback der Gäste zu sammeln und zu analysieren. Diese Plattformen bieten oft Einblicke in bestimmte Aspekte des Gästeerlebnisses.

✅ Umfragen zum Gästefeedback

Senden Sie nach dem Aufenthalt Umfragen per E-Mail an die Gäste und bitten Sie sie um detailliertes Feedback zu ihren Erfahrungen. Tools wie SurveyMonkey oder Google Forms können für die Erstellung und Analyse von Umfragen nützlich sein.

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✅ Werkzeuge zur Stimmungsanalyse

Implementieren Sie Tools zur Stimmungsanalyse, die NLP (Natural Language Processing) verwenden, um Bewertungen zu analysieren und die Stimmungen als positiv, negativ oder neutral zu kategorisieren. Dies hilft bei der Quantifizierung der allgemeinen Gästezufriedenheit.

✅ Interne Rückkopplungskanäle

Ermutigen Sie die Gäste, ihr Feedback direkt per E-Mail, Telefonanruf oder über eine Vorschlagsbox vor Ort abzugeben. Dies ermöglicht eine ausführlichere und private Kommunikation.

✅ Datenanalyse-Plattformen

Verfolgen Sie die Interaktionen auf der Website (Google Analytics), um das Nutzerverhalten zu verstehen und mögliche Probleme zu erkennen, die Gäste in ihren Bewertungen erwähnen könnten.

✅ Analyse der Wettbewerber

Behalten Sie die Bewertungen Ihrer Konkurrenten im Auge, um Branchentrends zu erkennen, sich mit anderen Betrieben zu messen und von deren Stärken und Schwächen zu lernen.

✅ Regelmäßige Mitarbeiterschulungen

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, auf das Feedback der Gäste zu achten, und ermutigen Sie sie, Probleme umgehend zu lösen. Ein gut geschultes Team kann negative Erfahrungen in positive verwandeln.

✅ Umsetzbare Einsichten und Verbesserungen

Kategorisierung und Trendanalyse: Kategorisieren Sie Bewertungen anhand gemeinsamer Themen oder Probleme. Analysieren Sie Trends, um die Bereiche für Verbesserungen zu priorisieren, die die größte Auswirkung auf die Gästezufriedenheit haben werden.

✅ Reaktionsmanagement

Rechtzeitige Antworten: Reagieren Sie umgehend auf positive und negative Gästebewertungen, zeigen Sie Ihre Wertschätzung für positives Feedback und gehen Sie bei negativen Bewertungen professionell und einfühlsam auf die Bedenken ein.

Umsetzung von Gästefeedback: Vorschläge in die Tat umsetzen

Die Wahrheit ist, dass es nicht ausreicht, nur auf diese Bewertungen zu reagieren. Es wird empfohlen, so viele Informationen wie möglich zu nutzen und sie zu Ihrem Vorteil einzusetzen. Die Analyse von Feedback ist im Gastgewerbe ebenso wichtig, wenn Sie sich verbessern wollen. Stellen Sie sicher, dass Sie dem genügend Aufmerksamkeit widmen. Heutzutage gibt es eine Reihe von Plattformen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Feedback an einem Ort zu verwalten, was Ihnen die Arbeit erleichtern kann, z. B. TrustYou.

Die perfekte Antwort erstellen: 5 letzte Tipps

1. 👏 Erkennen Sie die Erfahrung - Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und bestätigen Sie die Erfahrung des Gastes.
2. 🙏 Entschuldigen Sie sich aufrichtig - Entschuldigen Sie sich aufrichtig für negative Erfahrungen.
3. 🚀 Skizzieren Sie machbare Lösungen - Geben Sie konkrete Schritte an, um die aufgezeigten Probleme anzugehen und zu lösen.
4. 🌟 Dankbarkeit ausdrücken - Bedanken Sie sich bei den Gästen für ihr wertvolles Feedback.
5. 🎉 Einladung - Laden Sie die Gäste ein, wiederzukommen und eine positive Erfahrung zu machen.

Abschluss

Insgesamt lohnt es sich im Gastgewerbe sehr, auf Feedback zu hören. Heutzutage wird es immer einfacher, Feedback zu analysieren, was Ihnen helfen kann, die Erfahrung Ihrer Gäste zu verbessern und die Zahl Ihrer Gäste zu erhöhen. Natürlich ist die Art und Weise, wie Sie auf dieses Feedback reagieren, wichtig. Seien Sie einzigartig im Gastgewerbe.

Häufig gestellte Fragen

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❓ Warum sind Gästebewertungen im Gastgewerbe so wichtig?

Gästebewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Entscheidungsfindung von Reisenden. Sie tragen zum Ruf Ihrer Unterkunft bei, beeinflussen potenzielle Gäste und können Ihnen helfen, Ihre Mitbewerber auszustechen.

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❓ Wie wirkt sich die Reaktion auf Gästebewertungen auf meine Unterkunft aus?

Die Beantwortung von Gästebewertungen erhöht die Zuverlässigkeit Ihrer Unterkunft und kann zu einer Steigerung der Bewertungen um 12 % führen. Der Umgang mit Feedback verbessert Ihre Online-Präsenz und fördert eine positive Beziehung zu den Gästen.

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❓ Wie bittet man einen Gast um eine Bewertung?

Sie können Ihre Gäste auch bitten, eine Bewertung per E-Mail, über soziale Medien oder Ihre eigene Website zu hinterlassen.

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❓ Wie kann ich wirksam auf negative Bewertungen reagieren?

Erkennen Sie die Probleme an, entschuldigen Sie sich aufrichtig, bieten Sie alternative Lösungen an und verpflichten Sie sich zu Verbesserungen. Bedanken Sie sich bei den Gästen für ihr Feedback und laden Sie sie ein, wiederzukommen, um eine bessere Erfahrung zu machen.

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❓ Was sind die wichtigsten Faktoren, die bei der Beantwortung von Gästefeedback zu beachten sind?

Sorgen Sie für zeitnahe, persönliche und höfliche Antworten. Reagieren Sie in der Sprache des Gastes, bieten Sie einzigartige Antworten, drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus und laden Sie ihn zu einem erneuten Besuch ein.